A palavra “acolher”, em seus vários sentidos, expressa “dar acolhida, admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender, admitir” (Ferreira, 1975). O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa uma ação de aproximação, um “estar com” e “perto de”, ou seja, uma atitude de inclusão, de estar em relação com algo ou alguém. É exatamente no sentido da ação de “estar com” ou “próximo de” que quero afirmar o acolhimento como uma das diretrizes de maior relevância política, ética e estética da Política nacional de Humanização da atenção e Gestão do SUS.
O acolhimento é uma ação tecno-assistencial que pressupõe a mudança da relação profissional/usuário, por meio de parâmetros técnicos, éticos, humanitários e de solidariedade. O acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde de forma a atender a todos que procuram os serviços de saúde, ouvindo seus pedidos e assumindo no serviço, uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas mais adequadas aos usuários. Implica prestar um atendimento com resolutividade e responsabilização, orientando, quando for o caso, o paciente e a família em relação a outros serviços de saúde para continuidade da assistência, estabelecendo articulações com estes serviços para garantir a eficácia desses encaminhamentos.
O acolhimento não é um espaço ou um local, mas uma postura ética que se constrói em meio a imperativos de necessidade, de direito e da solidariedade humana. Desse modo, ele não se constitui como uma etapa do processo, mas como ação que deve ocorrer em todos os locais e momentos da unidade. Colocar em ação o acolhimento como diretriz operacional requer uma nova atitude de mudança no fazer em saúde e implica:
- uma reorganização do serviço de saúde a partir da problematização dos processos de trabalho de modo a possibilitar a intervenção de toda a equipe, multiprofissional, encarregada da escuta e resolução do problema do usuário.
- mudanças estruturais na forma de gestão da unidade ampliando os espaços democráticos de discussão/ decisão, os espaços de escuta, trocas e decisões coletivas.
- postura de escuta e compromisso de dar respostas às necessidades de saúde trazidas pelo usuário.
A identificação das prioridades é feita mediante adesivo colorido colado no canto superior direito do Boletim de Emergência:
Vermelho: prioridade zero – emergência – necessita de atendimento imediato
Amarelo: prioridade 1 – urgência – atendimento em no máximo 15 minutos
Verdes: prioridade 2 – prioridade não urgente – atendimento em até 30 minutos
Azuis: prioridade 3 – consultas de baixa complexidade – atendimento de acordo com o horário de chegada – tempo de espera pode variar até 3 horas de acordo com a demanda destes atendimentos, urgências e emergências.
Sem conhecimento e Comunicação não há Humanização!